湖州老楊的幸福與煩惱

湖州小拇指業(yè)主楊衛(wèi)東,大家私下都親切的叫他老楊、楊哥
老楊最近很高興,又有點(diǎn)小煩惱。
高興的是新得一個(gè)大胖外孫,獨(dú)生女兒和女婿就住在隔壁小區(qū),老伴每天走幾分鐘就能過(guò)去照應(yīng)?,F(xiàn)在但凡有客人到來(lái),老楊都能說(shuō)上老半天女兒、女婿、外孫子。那份喜慶和滿足,是藏不住的。
同時(shí)他又有點(diǎn)犯愁。照說(shuō)跟老伴拼了大半輩子,是該享受的時(shí)候了,在海南也買好了別墅準(zhǔn)備養(yǎng)老。但店里實(shí)在走不開,“客戶就認(rèn)我們”,老楊再次說(shuō)起了口頭禪。這個(gè)原來(lái)一直為他們所驕傲的事情,現(xiàn)在反而成了小阻礙。幸好他成功說(shuō)服女婿從房地產(chǎn)行業(yè)退出來(lái),開始在店里實(shí)習(xí),成為小拇指加盟商里又一位“接班女婿”。
最早的小拇指汽修加盟商
老楊是最早的一批小拇指加盟商。用他的話說(shuō),“我去總部培訓(xùn)的時(shí)候,當(dāng)時(shí)只有幾個(gè)人參加”。那是2005年8月,距離小拇指汽修品牌成立不到一年的時(shí)間。
“加盟小拇指汽修,說(shuō)起來(lái)真的是巧,這還要感謝我一位朋友”,老楊邊抽煙,邊瞇起眼睛回憶當(dāng)初加盟小拇指汽修的情景。當(dāng)時(shí),老楊跟杭州的朋友約好下午五點(diǎn)鐘一起吃飯,到了四點(diǎn)多,朋友忽然打電話過(guò)來(lái),說(shuō)“不好意思,楊哥,飯吃不了了,我車被撞了,得去補(bǔ)下漆,晚點(diǎn)一起喝茶吧”。
“嚴(yán)重嗎?要不要改天再約?”,
“不用,我去修下,很快就好,七八點(diǎn)等我喝茶就行”。老楊一下子由擔(dān)心轉(zhuǎn)到納悶,哪里修車這么快?他和當(dāng)時(shí)絕大多數(shù)的人經(jīng)驗(yàn)一樣,去4S店修車,沒個(gè)三兩天準(zhǔn)出不來(lái)。好奇心的驅(qū)使下,他訂好了茶館。晚上八點(diǎn)左右,杭州的朋友果然來(lái)到湖州赴約。
跟現(xiàn)在很多人都知道小拇指汽修的快漆工藝不同,在9年前,老楊著著實(shí)實(shí)的被2-3小時(shí)油漆修復(fù)給驚到了,也被吸引了。“當(dāng)時(shí)真的很意外,竟然還有這樣厲害的公司,我一定要去看看?!?/span>
說(shuō)到做到的老楊,憑著直覺馬上聯(lián)系到小拇指蘭總裁,第二天就趕到杭州小拇指大關(guān)店一看究竟。在蘭總及工作人員介紹下,老楊了解到快漆工藝的原理及項(xiàng)目資料,他口頭上說(shuō)好,我回去考慮下。告別小拇指汽修工作人員,他并沒有回湖州,而是連夜開車直接去了寧波慈溪、義烏,再到武義。歷時(shí)一個(gè)星期,他把當(dāng)時(shí)小拇指早期的門店跑了個(gè)遍,在店里一呆就是大半天,看看生意到底如何。繞了一圈后,家都沒回,他再次到杭州小拇指公司,直接就簽訂了加盟合同。
不是老楊沖動(dòng)。作為最早期的絲綢商,他親身經(jīng)歷湖州絲綢業(yè)年銷售額從1994年的1.3億下滑到1998年的5000萬(wàn)的巨變,見證退潮時(shí)期大批企業(yè)倒閉的陣痛。后來(lái),更是在股市跌宕起伏中深刻感受經(jīng)濟(jì)大勢(shì)、產(chǎn)業(yè)規(guī)律對(duì)個(gè)體經(jīng)濟(jì)、企業(yè)的影響。憑著十幾年生意場(chǎng)摸爬滾打的敏銳,老楊斷定汽車后市場(chǎng)、小拇指細(xì)分的市場(chǎng)策略必然是一個(gè)朝陽(yáng)的產(chǎn)業(yè)和項(xiàng)目。
沒想,這一做,就是9年,也不折不扣的成為小拇指連鎖規(guī)模從小到大、服務(wù)體系一步步健全與完善的見證者。
最貴的是“小拇指汽修”這塊牌子

老楊門店的新形象
老楊的湖州小拇指,質(zhì)量杠杠的,這是現(xiàn)有小拇指系統(tǒng)內(nèi)外公認(rèn)的事實(shí)。在老一代小拇指加盟商身上有著一個(gè)共性,那就是視質(zhì)量和技術(shù)為命根子。這也難怪,剛開出小拇指店的時(shí)候,這種在當(dāng)?shù)亍爸挥形覀兗业瓴庞械目炱峁に?,我們是行業(yè)首創(chuàng)”的自豪感,一直延續(xù)下來(lái),也養(yǎng)成了良好的質(zhì)量管控作風(fēng)。
“義務(wù)小拇指的蘭輝、金華門店兩個(gè)店長(zhǎng)……”老楊在數(shù)到他門店實(shí)習(xí)的加盟店業(yè)主。的確,9年來(lái),到他門店參觀學(xué)習(xí)甚至長(zhǎng)期駐店實(shí)習(xí)的人一直沒斷過(guò)。一度新的加盟店業(yè)主將人送過(guò)來(lái)實(shí)習(xí)一段才放心。湖州小拇指,不折不扣的成為小拇指公司的“第二培訓(xùn)基地”。老楊的小拇指門店,在湖州人心目中的口碑也這樣日積月累、根深蒂固了。

老楊的小拇指九個(gè)年頭,伴隨他的還有連續(xù)五年的金勾獎(jiǎng)
有人問老楊,9年了,在湖州為什么還只開了一家店?其實(shí)老楊現(xiàn)在的小拇指汽修店是2012年新開的,最早于2005年開的汽車維修店其實(shí)是在環(huán)城南路上,后來(lái)被他忍痛關(guān)掉了。 “為什么關(guān)?當(dāng)時(shí)我關(guān)這家店的時(shí)候,爭(zhēng)議很大,因?yàn)閮蓚€(gè)店都是贏利的?!崩蠗钫f(shuō),重要的不是賺到手多少錢,而是客戶滿意不滿意、認(rèn)不認(rèn)。在他一手打理下,新店開起來(lái)之后,新的形象、優(yōu)勢(shì)的地理區(qū)位加上口碑效應(yīng),生意很快上正軌。但他同時(shí)也發(fā)現(xiàn),交由自己妹妹打理的老店,客戶開始有投訴,甚至有的客戶在老店做一遍,到新店再做一遍,管理上的漏洞日漸突出。“心疼啊,這都是做了很多年才積累起來(lái)的好口碑,不能就這么壞掉了”,老楊一度痛心疾首。所以,哪怕是自己妹妹,他也毅然下定決心要撤店,用心經(jīng)營(yíng)一家店。
盡管當(dāng)時(shí)大區(qū)經(jīng)理跟老楊說(shuō),這都是開二店初期可能出現(xiàn)的問題,在總部協(xié)助下,只要妥善處理,是可以解決的,小拇指系統(tǒng)內(nèi)有不少成功開二店、三店甚至八店的成功案例。“‘小拇指’這塊牌子是最值錢的,我不能因一時(shí)之利毀了牌子。”老楊堅(jiān)持著。
不容許品牌有一丁點(diǎn)的瑕疵,在這一點(diǎn)上,老楊有著他自己的“固執(zhí)”,他不后悔當(dāng)初的決定。
在這樣的品牌口碑的堅(jiān)持下,出自他店里的洗車工發(fā)現(xiàn)客戶遺漏在車?yán)锏?萬(wàn)元如數(shù)上交的事情也就不奇怪了,小拇指的誠(chéng)信招牌就這樣由老一代加盟商一點(diǎn)一點(diǎn)堅(jiān)持和傳承下來(lái)。
接班人:小拇指的“女婿”現(xiàn)象

這哥們看著挺眼熟,貌似出過(guò)鏡啊~
口碑和事業(yè)都需要繼承。所以,他把所有的希望都寄托在女婿身上。老楊說(shuō),過(guò)兩年,他要再開二店、三店,前提是女婿能真正成長(zhǎng)起來(lái),能擔(dān)大任。
有趣的是,這不僅僅是老楊一家,在小拇指系統(tǒng)里,還有湖州南潯店、江蘇揚(yáng)州店等數(shù)位業(yè)主都將女婿鎖定為事業(yè)接班人,成就了小拇指奇特的“女婿現(xiàn)象”。
老楊女婿臧晶今年21歲,原來(lái)在房地產(chǎn)行業(yè)工作。他思考了良久,問女婿“你對(duì)汽車維修這行感興趣嗎?”首先他要確定這個(gè)年輕的小伙不反感這個(gè)行業(yè),再跟他分析房地產(chǎn)行業(yè)泡沫,一如當(dāng)年的絲綢、股市一樣的產(chǎn)業(yè)規(guī)律,在女婿答應(yīng)他愿意到小拇指門店學(xué)習(xí),接手他的事業(yè)的時(shí)候,他設(shè)定了兩年的考察期。有人告訴他,一年其實(shí)就夠了,老楊依然堅(jiān)持他慎重其事的作風(fēng),堅(jiān)持兩年。兩年一過(guò),他就可以全盤放手,跟老伴去海南,放心去過(guò)度假養(yǎng)老的清閑日子了。
臧晶是個(gè)勤奮的人,他不想辜負(fù)岳丈的期望,也帶著一顆為妻兒創(chuàng)造美好未來(lái)的心。所以,他的學(xué)習(xí)很用心,也很能吃苦。老楊看在眼里,很欣慰的同時(shí)也痛下了一個(gè)決心——將當(dāng)成兒子疼的女婿送到小拇指總部參加第二期服務(wù)顧問“魔鬼式”集訓(xùn)。在這之前他也聽說(shuō)了集訓(xùn)的“恐怖”,5公里跑步改為10公里,犯錯(cuò)了不斷做俯臥撐挑戰(zhàn)底線,奇葩老師對(duì)學(xué)員心靈的拷問和“摧殘”……老楊更期待煥然一新的女婿歸來(lái)。
變革——老一代小拇指門店不得不面對(duì)的命題
老楊其實(shí)還有一個(gè)沒有說(shuō)出來(lái)的煩惱,那就是雖然是品牌老店,但是近來(lái)業(yè)績(jī)卻持續(xù)出現(xiàn)了瓶頸,尤其是負(fù)責(zé)接待客戶的老伴有事不到門店的時(shí)候,偌大的車間稀稀拉拉也是常有的事。
盡管老楊不愿意承認(rèn),但他的門店必須要面臨變革是一個(gè)既定的事實(shí)。在質(zhì)量和技術(shù)依然占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的今天,老楊店里業(yè)務(wù)單一(沒有洗車店、快修業(yè)務(wù)等)、新型服務(wù)顧問匱乏(過(guò)分依賴?yán)习?成為影響門店業(yè)績(jī)的兩大攔路虎。
女婿將新學(xué)到的理念、技巧帶回到門店,老楊掌舵了9年的店,要真正開始發(fā)生新一輪的變革了。
“汽車維修服務(wù)包含兩個(gè)部分:專業(yè)服務(wù)和信息服務(wù)。專業(yè)服務(wù)的對(duì)象是汽車,就如醫(yī)生一樣解決有關(guān)車的疑難雜癥。而作為另一個(gè)重要的服務(wù)對(duì)象車主來(lái)說(shuō),更需要信息服務(wù)——行車安全、用車養(yǎng)車注意事項(xiàng)等與汽車相關(guān)的資訊、知識(shí)。信息在前,專業(yè)在后。小拇指服務(wù)顧問首先要給車主提供全面的信息服務(wù),通過(guò)信息服務(wù)樹立汽車微管家形象,建立與消費(fèi)者之間的信任,增強(qiáng)客戶粘度??梢哉f(shuō)信息服務(wù)是專業(yè)服務(wù)的前提,更是貫穿整個(gè)客戶關(guān)系管理始終的重要事項(xiàng)。所以,一個(gè)合格的、優(yōu)秀的服務(wù)顧問必須具備了解客戶個(gè)性化需求并實(shí)時(shí)提供相關(guān)信息服務(wù)的能力?!?/span>

聽著臧晶的學(xué)習(xí)匯報(bào),老楊若有所思。讓他更為興奮的是女婿從小拇指汽車維修總部帶回來(lái)的最新快修快保業(yè)務(wù),給他們帶回了新利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)的預(yù)期。新型陽(yáng)光保險(xiǎn)解決了之前灰色返點(diǎn)式的保險(xiǎn)影響品牌口碑的顧慮,而他良好的客戶基礎(chǔ)為新業(yè)務(wù)的順利拓展提供了保障。

上陣父子兵,湖州小拇指要發(fā)生新一輪變革了
不久后的一天,老楊做了個(gè)夢(mèng),醒來(lái),抬頭看見的是陽(yáng)光、海灘,老伴做好的早餐飄出陣陣香味……