湖州小拇指業(yè)主楊衛(wèi)東，大家私下都親切的叫他老楊、楊哥

老楊最近很高興，又有點(diǎn)小煩惱。

高興的是新得一個(gè)大胖外孫，獨(dú)生女兒和女婿就住在隔壁小區(qū)，老伴每天走幾分鐘就能過(guò)去照應(yīng)?，F(xiàn)在但凡有客人到來(lái)，老楊都能說(shuō)上老半天女兒、女婿、外孫子。那份喜慶和滿足，是藏不住的。

同時(shí)他又有點(diǎn)犯愁。照說(shuō)跟老伴拼了大半輩子，是該享受的時(shí)候了，在海南也買好了別墅準(zhǔn)備養(yǎng)老。但店里實(shí)在走不開，“客戶就認(rèn)我們”，老楊再次說(shuō)起了口頭禪。這個(gè)原來(lái)一直為他們所驕傲的事情，現(xiàn)在反而成了小阻礙。幸好他成功說(shuō)服女婿從房地產(chǎn)行業(yè)退出來(lái)，開始在店里實(shí)習(xí)，成為小拇指加盟商里又一位“接班女婿”。

最早的小拇指汽修加盟商

老楊是最早的一批小拇指加盟商。用他的話說(shuō)，“我去總部培訓(xùn)的時(shí)候，當(dāng)時(shí)只有幾個(gè)人參加”。那是2005年8月，距離小拇指汽修品牌成立不到一年的時(shí)間。

“加盟小拇指汽修，說(shuō)起來(lái)真的是巧，這還要感謝我一位朋友”，老楊邊抽煙，邊瞇起眼睛回憶當(dāng)初加盟小拇指汽修的情景。當(dāng)時(shí)，老楊跟杭州的朋友約好下午五點(diǎn)鐘一起吃飯，到了四點(diǎn)多，朋友忽然打電話過(guò)來(lái)，說(shuō)“不好意思，楊哥，飯吃不了了，我車被撞了，得去補(bǔ)下漆，晚點(diǎn)一起喝茶吧”。

“嚴(yán)重嗎?要不要改天再約?”，

“不用，我去修下，很快就好，七八點(diǎn)等我喝茶就行”。老楊一下子由擔(dān)心轉(zhuǎn)到納悶，哪里修車這么快?他和當(dāng)時(shí)絕大多數(shù)的人經(jīng)驗(yàn)一樣，去4S店修車，沒個(gè)三兩天準(zhǔn)出不來(lái)。好奇心的驅(qū)使下，他訂好了茶館。晚上八點(diǎn)左右，杭州的朋友果然來(lái)到湖州赴約。

跟現(xiàn)在很多人都知道小拇指汽修的快漆工藝不同，在9年前，老楊著著實(shí)實(shí)的被2-3小時(shí)油漆修復(fù)給驚到了，也被吸引了。“當(dāng)時(shí)真的很意外，竟然還有這樣厲害的公司，我一定要去看看?！?/span>

說(shuō)到做到的老楊，憑著直覺馬上聯(lián)系到小拇指蘭總裁，第二天就趕到杭州小拇指大關(guān)店一看究竟。在蘭總及工作人員介紹下，老楊了解到快漆工藝的原理及項(xiàng)目資料，他口頭上說(shuō)好，我回去考慮下。告別小拇指汽修工作人員，他并沒有回湖州，而是連夜開車直接去了寧波慈溪、義烏，再到武義。歷時(shí)一個(gè)星期，他把當(dāng)時(shí)小拇指早期的門店跑了個(gè)遍，在店里一呆就是大半天，看看生意到底如何。繞了一圈后，家都沒回，他再次到杭州小拇指公司，直接就簽訂了加盟合同。

不是老楊沖動(dòng)。作為最早期的絲綢商，他親身經(jīng)歷湖州絲綢業(yè)年銷售額從1994年的1.3億下滑到1998年的5000萬(wàn)的巨變，見證退潮時(shí)期大批企業(yè)倒閉的陣痛。后來(lái)，更是在股市跌宕起伏中深刻感受經(jīng)濟(jì)大勢(shì)、產(chǎn)業(yè)規(guī)律對(duì)個(gè)體經(jīng)濟(jì)、企業(yè)的影響。憑著十幾年生意場(chǎng)摸爬滾打的敏銳，老楊斷定汽車后市場(chǎng)、小拇指細(xì)分的市場(chǎng)策略必然是一個(gè)朝陽(yáng)的產(chǎn)業(yè)和項(xiàng)目。

沒想，這一做，就是9年，也不折不扣的成為小拇指連鎖規(guī)模從小到大、服務(wù)體系一步步健全與完善的見證者。

最貴的是“小拇指汽修”這塊牌子

老楊門店的新形象

老楊的湖州小拇指，質(zhì)量杠杠的，這是現(xiàn)有小拇指系統(tǒng)內(nèi)外公認(rèn)的事實(shí)。在老一代小拇指加盟商身上有著一個(gè)共性，那就是視質(zhì)量和技術(shù)為命根子。這也難怪，剛開出小拇指店的時(shí)候，這種在當(dāng)?shù)亍爸挥形覀兗业瓴庞械目炱峁に?，我們是行業(yè)首創(chuàng)”的自豪感，一直延續(xù)下來(lái)，也養(yǎng)成了良好的質(zhì)量管控作風(fēng)。

“義務(wù)小拇指的蘭輝、金華門店兩個(gè)店長(zhǎng)……”老楊在數(shù)到他門店實(shí)習(xí)的加盟店業(yè)主。的確，9年來(lái)，到他門店參觀學(xué)習(xí)甚至長(zhǎng)期駐店實(shí)習(xí)的人一直沒斷過(guò)。一度新的加盟店業(yè)主將人送過(guò)來(lái)實(shí)習(xí)一段才放心。湖州小拇指，不折不扣的成為小拇指公司的“第二培訓(xùn)基地”。老楊的小拇指門店，在湖州人心目中的口碑也這樣日積月累、根深蒂固了。

老楊的小拇指九個(gè)年頭，伴隨他的還有連續(xù)五年的金勾獎(jiǎng)

有人問老楊，9年了，在湖州為什么還只開了一家店?其實(shí)老楊現(xiàn)在的小拇指汽修店是2012年新開的，最早于2005年開的汽車維修店其實(shí)是在環(huán)城南路上，后來(lái)被他忍痛關(guān)掉了。 “為什么關(guān)?當(dāng)時(shí)我關(guān)這家店的時(shí)候，爭(zhēng)議很大，因?yàn)閮蓚€(gè)店都是贏利的?！崩蠗钫f(shuō)，重要的不是賺到手多少錢，而是客戶滿意不滿意、認(rèn)不認(rèn)。在他一手打理下，新店開起來(lái)之后，新的形象、優(yōu)勢(shì)的地理區(qū)位加上口碑效應(yīng)，生意很快上正軌。但他同時(shí)也發(fā)現(xiàn)，交由自己妹妹打理的老店，客戶開始有投訴，甚至有的客戶在老店做一遍，到新店再做一遍，管理上的漏洞日漸突出。“心疼啊，這都是做了很多年才積累起來(lái)的好口碑，不能就這么壞掉了”，老楊一度痛心疾首。所以，哪怕是自己妹妹，他也毅然下定決心要撤店，用心經(jīng)營(yíng)一家店。

盡管當(dāng)時(shí)大區(qū)經(jīng)理跟老楊說(shuō)，這都是開二店初期可能出現(xiàn)的問題，在總部協(xié)助下，只要妥善處理，是可以解決的，小拇指系統(tǒng)內(nèi)有不少成功開二店、三店甚至八店的成功案例。“‘小拇指’這塊牌子是最值錢的，我不能因一時(shí)之利毀了牌子。”老楊堅(jiān)持著。

不容許品牌有一丁點(diǎn)的瑕疵，在這一點(diǎn)上，老楊有著他自己的“固執(zhí)”，他不后悔當(dāng)初的決定。

在這樣的品牌口碑的堅(jiān)持下，出自他店里的洗車工發(fā)現(xiàn)客戶遺漏在車?yán)锏?萬(wàn)元如數(shù)上交的事情也就不奇怪了，小拇指的誠(chéng)信招牌就這樣由老一代加盟商一點(diǎn)一點(diǎn)堅(jiān)持和傳承下來(lái)。

接班人：小拇指的“女婿”現(xiàn)象

這哥們看著挺眼熟，貌似出過(guò)鏡啊~

口碑和事業(yè)都需要繼承。所以，他把所有的希望都寄托在女婿身上。老楊說(shuō)，過(guò)兩年，他要再開二店、三店，前提是女婿能真正成長(zhǎng)起來(lái)，能擔(dān)大任。

有趣的是，這不僅僅是老楊一家，在小拇指系統(tǒng)里，還有湖州南潯店、江蘇揚(yáng)州店等數(shù)位業(yè)主都將女婿鎖定為事業(yè)接班人，成就了小拇指奇特的“女婿現(xiàn)象”。

老楊女婿臧晶今年21歲，原來(lái)在房地產(chǎn)行業(yè)工作。他思考了良久，問女婿“你對(duì)汽車維修這行感興趣嗎?”首先他要確定這個(gè)年輕的小伙不反感這個(gè)行業(yè)，再跟他分析房地產(chǎn)行業(yè)泡沫，一如當(dāng)年的絲綢、股市一樣的產(chǎn)業(yè)規(guī)律，在女婿答應(yīng)他愿意到小拇指門店學(xué)習(xí)，接手他的事業(yè)的時(shí)候，他設(shè)定了兩年的考察期。有人告訴他，一年其實(shí)就夠了，老楊依然堅(jiān)持他慎重其事的作風(fēng)，堅(jiān)持兩年。兩年一過(guò)，他就可以全盤放手，跟老伴去海南，放心去過(guò)度假養(yǎng)老的清閑日子了。

臧晶是個(gè)勤奮的人，他不想辜負(fù)岳丈的期望，也帶著一顆為妻兒創(chuàng)造美好未來(lái)的心。所以，他的學(xué)習(xí)很用心，也很能吃苦。老楊看在眼里，很欣慰的同時(shí)也痛下了一個(gè)決心——將當(dāng)成兒子疼的女婿送到小拇指總部參加第二期服務(wù)顧問“魔鬼式”集訓(xùn)。在這之前他也聽說(shuō)了集訓(xùn)的“恐怖”，5公里跑步改為10公里，犯錯(cuò)了不斷做俯臥撐挑戰(zhàn)底線，奇葩老師對(duì)學(xué)員心靈的拷問和“摧殘”……老楊更期待煥然一新的女婿歸來(lái)。

變革——老一代小拇指門店不得不面對(duì)的命題

老楊其實(shí)還有一個(gè)沒有說(shuō)出來(lái)的煩惱，那就是雖然是品牌老店，但是近來(lái)業(yè)績(jī)卻持續(xù)出現(xiàn)了瓶頸，尤其是負(fù)責(zé)接待客戶的老伴有事不到門店的時(shí)候，偌大的車間稀稀拉拉也是常有的事。

盡管老楊不愿意承認(rèn)，但他的門店必須要面臨變革是一個(gè)既定的事實(shí)。在質(zhì)量和技術(shù)依然占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的今天，老楊店里業(yè)務(wù)單一(沒有洗車店、快修業(yè)務(wù)等)、新型服務(wù)顧問匱乏(過(guò)分依賴?yán)习?成為影響門店業(yè)績(jī)的兩大攔路虎。

女婿將新學(xué)到的理念、技巧帶回到門店，老楊掌舵了9年的店，要真正開始發(fā)生新一輪的變革了。

“汽車維修服務(wù)包含兩個(gè)部分：專業(yè)服務(wù)和信息服務(wù)。專業(yè)服務(wù)的對(duì)象是汽車，就如醫(yī)生一樣解決有關(guān)車的疑難雜癥。而作為另一個(gè)重要的服務(wù)對(duì)象車主來(lái)說(shuō)，更需要信息服務(wù)——行車安全、用車養(yǎng)車注意事項(xiàng)等與汽車相關(guān)的資訊、知識(shí)。信息在前，專業(yè)在后。小拇指服務(wù)顧問首先要給車主提供全面的信息服務(wù)，通過(guò)信息服務(wù)樹立汽車微管家形象，建立與消費(fèi)者之間的信任，增強(qiáng)客戶粘度?？梢哉f(shuō)信息服務(wù)是專業(yè)服務(wù)的前提，更是貫穿整個(gè)客戶關(guān)系管理始終的重要事項(xiàng)。所以，一個(gè)合格的、優(yōu)秀的服務(wù)顧問必須具備了解客戶個(gè)性化需求并實(shí)時(shí)提供相關(guān)信息服務(wù)的能力?！?/span>

聽著臧晶的學(xué)習(xí)匯報(bào)，老楊若有所思。讓他更為興奮的是女婿從小拇指汽車維修總部帶回來(lái)的最新快修快保業(yè)務(wù)，給他們帶回了新利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)的預(yù)期。新型陽(yáng)光保險(xiǎn)解決了之前灰色返點(diǎn)式的保險(xiǎn)影響品牌口碑的顧慮，而他良好的客戶基礎(chǔ)為新業(yè)務(wù)的順利拓展提供了保障。

上陣父子兵，湖州小拇指要發(fā)生新一輪變革了

不久后的一天，老楊做了個(gè)夢(mèng)，醒來(lái)，抬頭看見的是陽(yáng)光、海灘，老伴做好的早餐飄出陣陣香味……